网络服务故障与用户沟通以“小红书崩了”为例 课程目标 1.让学生了解网络服务故障的基本概念及其对用户的影响。 2.分析网络服务提供商在面对故障时的应对策略和沟通方式。 3.培养学生的批判性思维和问题解决能力。 适用年级高中（10-12年级） 课程时长45分钟 课程

课程网络服务故障与用户沟通：以“小红书崩了”为例

课程目标：

1. 让学生了解网络服务故障的基本概念及其对用户的影响。

2. 分析网络服务提供商在面对故障时的应对策略和沟通方式。

3. 培养学生的批判性思维和问题解决能力。

适用年级：高中（1012年级）

课程时长：45分钟

课程内容与

1. 引入（5分钟）

教师展示“小红书崩了”登上热搜的新闻截图，简要介绍事件背景。

提问：“你们在使用网络服务时遇到过故障吗？当时是什么感受？”

2. 知识讲解（10分钟）

定义网络服务故障：解释什么是网络服务故障，以及它可能的原因（如服务器问题、维护不当、网络攻击等）。

影响分析：讨论网络服务故障对用户的影响，包括用户体验、信任度、品牌形象等。

3. 案例分析（15分钟）

分组讨论：将学生分成小组，每组分析“小红书崩了”事件中客服的回应（已记录，会尽快排查）。

讨论问题：

客服的回应是否有效？

你认为客服可以采取哪些措施来更好地处理这种情况？

从用户角度出发，你希望得到什么样的信息或帮助？

4. 师生互动（10分钟）

每组选出一名代表分享讨论结果。

教师引导全班进行深入讨论，总结有效的沟通策略和用户服务原则。

5. 总结与反思（5分钟）

教师总结课程要点，强调良好的沟通在处理网络服务故障中的重要性。

学生反思：在日常生活中，如何作为用户或服务提供者更好地应对类似情况。

作业布置：

撰写一篇短文，描述你认为在网络服务故障发生时，服务提供商应采取的最佳沟通策略，并解释原因。

评估方式：

课堂参与度

小组讨论表现

作业完成质量

通过这样的课程设计，学生不仅能够理解网络服务故障的基本概念和影响，能通过实际案例分析学习到有效的沟通策略，提升他们的批判性思维和问题解决能力。